HAPPINESS PROMOTER SCORE: LA NUEVA MÉTRICA PARA DETERMINAR LA LEALTAD Y FELICIDAD DE CLIENTES Y COLABORADORES.

El 2021 será un gran reto para todos los negocios en el sentido de que tendremos que seguir adaptándonos a una nueva
forma de operar y crecer nuestros negocios. En realidad hay que trabajar desde distintos frentes, por un lado la digitalización del
negocio y los canales e-commerce, por otro los ajustes a nuestros portafolios además alinearlos para ganar preferencia de nuestros clientes y colaboradores que será clave.

En ese sentido tenemos que trabajar con determinación en la lealtad y felicidad de clientes y colaboradores. Uno de los indicadores para saber como va el negocio en términos de satisfacción y recomendación desde el ángulo de clientes es el Net Promoter Score – NPS, que es una métrica que se usa desde 2013 y nos permite tener un indicador eficaz a través de la siguiente pregunta:
¿Cuál es la probabilidad en una escala de 0 a 10 de que recomiendes nuestro producto/servicio a tus amigos o familiares?

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Fórmula = Promotores – Detractores

(Los Pasivos 8 y 7 no cuentan)

Pero hagamos un breve análisis del Net Promoter Score:

Ventajas
• Una sola pregunta
• Fórmula fácil de ejecutar
• Un enfoque pragmático

Desventajas
• Entendimiento genérico
• Sólo un número
• Sin palancas accionables

La preocupación de los directores y gerentes es conocer como mejorar ese score, es decir; tener un entendimiento de
que hacer para iniciar a apuntalar, lo cual no tiene el NPS, de tal forma que nos dimos a la tarea en Horizones Consulting de trabajar sobre esto que no estaba disponible y lo hicimos pero no solo para clientes sino también para tener este entendimiento para colaboradores.

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Después de trabajar distintas mediciones con diferentes expertos locales y globales, utilizamos modelos fractales que son métodos matemáticos y estadísticos para identificar el origen de procesos que causan algún fenómeno teniendo como resultados que las macrovariables que crean la correlación abajo de la satisfacción, lealtad y felicidad son la dedicación al cliente y al colaborador y la segunda es la confianza.

Pero a qué nos referimos con dedicación al cliente y al colaborador? Me ayuda a crecer, me empodera, mi opinión es
valorada etc… continuamente con respecto a otras marcas.


“Por lo tanto, la felicidad será la consecuencia de conseguir el vínculo funcional y emocional con nuestros colaboradores y clientes, es decir; que se sientan valorados y constantemente buscar brindarles pequeñas sorpresas y cosas nuevas”


Estos son los pilares bajo los que se sustenta el HPS:

  • Meaningfull Experience, La experiencia en el Journey completo es consistente. Un ángulo más funcional.
  • Fulfillment. Que cumple y satisface la marca. Aquí es donde la magia sucede, genera una vinculación emocional.
  • Belong. Al exisitir una relación win -win y ser gratos los dos pilares anteriores se vive la marca haciéndola parte de la vida de clientes o colaboradores.
    Desde nuestro punto de vista en Horizones Consulting el NPS permite ser un sensor general y mientras que el HPS nos brinda granularidad en las palancas de crecimiento para hacer más feliz a nuestros colaboradores y clientes Nos sentimos muy contentos de compartir
    estos resultados con la comunidad internacional de negocios ya que pueden realizar esta evaluación ustedes mismos par obtener su Happiness Promoter Score solo tienen que aplicar las siguientes 3 preguntas que hemos obtenido desde diferentes interpretaciones de expertos globales en la materia:
  • ¿La experiencia ha sido grata?
  • ¿Piensa que la compañía /producto es muy bueno?
  • ¿Te sientes orgulloso de lo que usualmente la compañía/ marca hace?

El proceso que hay que aplicar es el mismo que el de NPS, promotores – detractores = % recomendación, es decir;. Se aplica
exactamente igual tanto para colaboradores como para clientes y si juntamos ambos obtienen su Brand Happinesss Score que
nos brinda el score de lealtad y felicidad para lo que necesiten; unidades de negocio, productos, servicios, departamentos, países etc. Como se muestra a continuación:

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Esperamos sea de ayuda para este periodo de recuperación económica y les deseamos mucho éxito en este 2021.

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Apoyamos a las organizaciones en su transformación. Basándonos en la comprensión de las necesidades de las personas, buisness intelligence y aprovechamiento de tecnologías. Nuestra promesa es apoyar a los líderes de RH, Marketing, Innovación, Digital & Sales a potenciar el impacto de sus iniciativas para darles de manera continua más valor a sus colaboradores, clientes, proveedores, accionistas y a la sociedad.


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